‘언택트’ 시대와 시장의 변화

장동수 / 2022-12-07 / 조회: 243

4학년 2학기도 절반이 지나 길었던 대학생활의 졸업을 앞두고 있다. 지난 학기를 마치고 난 뒤 본격적으로 취업 준비를 시작해 여러 기업의 하반기 공채 일정에 맞춰 이력서를 제출했다. 현재는 인적성 시험, 1차 면접 등 지원한 각 기업들의 채용 전형이 정신없이 진행되고 있다. 하루 전, 지원한 회사 중 한 곳에서 1차 면접을 마치고 귀가 후 다른 회사의 서류 전형 합격 소식을 받았다. 인적성시험의 일정은 불과 일주일 후로 당장 다음날부터 문제집을 풀며 시험 준비를 시작해야 했다. 집 근처에는 대형 서점이 없었고 늦은 저녁 시간이었음에도 불구하고 큰 문제는 없었다. 항상 그래왔던 것처럼 휴대폰으로 온라인 서점에 접속해 주문을 진행했고, 다음 날 오전 7시도 지나지 않은 시점에 교재는 집 앞에 도착했다. 즉 주문 이후 최종 배송까지 불과 12시간도 걸리지 않았다.


지난 2020년 COVID-19의 대유행 이후 '언택트' 문화의 확산으로 소비자들의 소비패턴은 변했다. 오프라인 시장은 힘을 잃고, E-Commerce 시장은 이전에 비해 크게 성장했으며 현재도 지속적인 성장세를 보이고 있다. E-Commerce 시장의 구체적인 성장 배경을 살펴보고자 먼저 '언택트'가 의미하는 시장의 변화를 시장 규모, 품목의 변화 등 여러 관점에서 생각해 보았다. 2020년 초 COVID-19의 대유행이 시작된 후 온라인 시장의 규모는 전년 대비 크게 증가했다. 단순 온라인 유통 업체의 매출 증가뿐만 아니라 기존에 오프라인 시장을 이용하던 고객 편입과 소비 능력이 높고 소비 패턴이 단순한 50~60대가 온라인 쇼핑 시장의 주요 소비층으로 떠오르는 등 다양한 신규 고객이 온라인 시장으로 유입되었다. 그에 따라 고객이 요구하는 온라인 시장에서의 품목도 다양해졌다. 단순 생필품, 가전, 의류 등에서 홈트레이닝 서비스, OTT(Over The Top) 서비스까지 제품군의 스펙트럼은 지속적으로 넓어지고 있다.


COVID-19는 E-Commerce 시장 성장의 촉진제 역할을 했다. 팬데믹 이후 소비자들은 이전에 잘 인지하지 못했던 온라인 쇼핑의 장점을 몸소 느끼게 되었다. 먼저 온라인 쇼핑은 오프라인 쇼핑에 비해 무엇보다 편리하다. 소비자는 인터넷 주문을 통해 큰 힘을 들이지 않고 제품을 받아볼 수 있다. 다음으로 가격 비교와 최저가 검색이 용이하다. 유통단계의 축소로 오프라인 유통채널에서 특별한 프로모션을 진행하지 않는 한 동일 제품에 대한 가격은 비슷하거나 저렴하다. 더불어 셀러들의 온라인 시장 진입이 자유로워 오프라인으로 구매할 수 있는 모든 상품을 온라인으로 구매할 수 있다. 마지막으로 당일 배송, 익일 배송 등의 배송 서비스가 지속적으로 고도화되고 있다. 따라서 즉시 상품을 소유할 수 있는 오프라인 쇼핑의 가장 큰 메리트가 사라지고 있다.


전자상거래 시장의 성장으로 소비자들의 니즈가 다양해짐에 따라 유통 업체는 온라인 시장 점유율을 높이기 위해 다양한 전략을 세워 실행하고 있다. 대표적으로 lock-in 효과를 위한 구독 서비스가 있다. 온라인 시장은 가격비교가 용이하다는 점에서 고객 이탈이 빈번하지만, 구독 서비스 제공을 통해 고정 고객을 확보하고 수요예측 능력을 향상시켜 영업이익을 개선할 수 있다. 다음으로 기존 오프라인 채널과 온라인 채널의 특성을 결합한 옴니채널 구축에 집중하고 있다. 전자상거래 시장이 성장하며 플랫폼의 시대가 도래했다. 즉 E-Commerce 업체들의 폭발적인 성장은 전통적인 유통 업체에게 큰 위험이 되었다. 따라서 기존 유통채널과 온라인 채널을 유기적으로 결합한 옴니채널 전략을 통해 소비자 경험을 극대화하는데 집중하고 있다.


온라인 쇼핑에서 고객 경험을 결정짓는 가장 중요한 요소는 배송의 최종 단계인 택배 서비스이다. E-Commerce 시장의 성장으로 택배 서비스에 대한 수요는 지속적으로 증가하고 있다. 택배사는 처리능력과 배송 Resource를 확보해 증가하는 수요를 매출 증대의 기회로 연결시키고 있다. 고객사는 빠른 배송을 요구했고, 그 결과 대부분의 택배사에서 특정 조건하에 당일 배송 및 익일 배송 서비스를 실현하고 있다. 하지만 Last-mile 배송 경쟁이 치열해짐에 따라 기존의 서비스 수준을 넘어서는 차별화된 서비스 제공이 필요했다. 이러한 상황에서 풀필먼트 서비스가 주목을 받고 있다. 풀필먼트는 사전에 고객사의 제품을 물류센터에 입고시켜 주문처리부터 환불 처리까지 물류 과정과 관련된 모든 업무를 택배사에서 수행하는 서비스 형태이다. 택배사는 이를 통해 주문 이후 제품의 입고 과정을 단축시켜 최종 소비자에게 전달되는 리드타임을 더욱 줄일 수 있다. 그뿐만 아니라 전체 물류 과정에 대한 가시성을 확보할 수 있게 되었다. 즉 물류 운영 과정에서 셀러별, 상품별로 다양한 데이터를 확보할 수 있게 된 것이다. 이후 확보한 데이터를 분석해 고객사를 대상으로 주문량 예측 서비스, 재고 분석 등 기존 물류 기능뿐만 아니라 다양한 부가가치 서비스를 제공하고 있다.


오프라인 쇼핑은 직접 눈으로 상품을 확인하며 그 자체를 즐기는 여가활동의 일부로 여전히 우리 곁에 남아있을 것이다. 하지만 온라인 쇼핑과 배송 서비스는 로봇, AI, 데이터 기반의 4차 산업혁명 기술을 바탕으로 더욱 고도화될 것이다. 온라인 플랫폼에서는 현재 제공되고 있는 상품 추천 수준을 넘어 검색 기록, 주문 내역 등의 세부 데이터를 바탕으로 내가 원하는 상품을 정확히 예측할 수 있을 것이다. 배송 서비스도 더욱 고도화되어 당일 배송을 넘어서는 6시간 배송, 3시간 배송, 짧게는 1시간 배송까지 머지않아 실현될 수 있을 것이라 기대한다.

       

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